Клиенты жалуются на три проблемы: блокировка карт при внесении или снятии крупных сумм либо переводах на счет клиента или третьему лицу. По словам клиентов, банк просит предоставить пояснения и копии документов, подтверждающие источник поступления денежных средств. Срок рассмотрения документов — два — пять рабочих дней, но после рассмотрения банк может принять отрицательное решение о разблокировке счета с формулировкой, что «документы не объясняют экономического смысла операций». Более 80% жалоб поступает в отношении Сбербанка.
Согласно требованиям антиотмывочного закона (115-ФЗ), обязательному контролю подлежат операции на сумму от 600 тыс. рублей, но банк вправе приостановить или заблокировать трансакцию и на меньшую сумму при возникновении подозрений и запросить документы о происхождении средств или цель сделки. Лидерство Сбербанка в количестве жалоб отчасти связано с его доминированием на рынке.
Однако резкий рост жалоб эксперты связывают именно с автоматизацией процессов в банке. «Рост жалоб клиентов Сбербанка напрямую связан с происходящей сейчас автоматизацией процессов комплаенс в банке и их централизацией», — отмечает представитель АРБ Алексей Тимошкин.
Специальная программа-робот сортирует операции по формальным подозрительным признакам и блокирует их. «Это позволяет в разы увеличить качество комплаенс, но в итоге приводит и к значительному росту фактов блокировки счетов и карт добросовестных клиентов, чьи трансакции робот счел подозрительными по формальным признакам», — указывает Алексей Тимошкин.
