Рост обращений имеет прямую связь не с количеством нарушений, а с общественным резонансом темы коллекторской деятельности. Пиковыми месяцами по количеству обращений стали март 2016 года (внесение законопроекта 230-ФЗ в Госдуму), июль (принятие закона) и ноябрь-декабрь (накануне вступления закона в силу).
В целом более 75% обращений были успешно урегулированы под контролем НАПКА, средняя скорость реакции по ним составила 1-2 дня, направления официальных ответов заявителю – 3-4 дня. Сервис «Добро пожаловаться» является для граждан наиболее оперативным способом получить обратную связь по всем вопросам, возникающим в связи с деятельностью компаний-членов НАПКА.
По обращениям, связанным с деятельностью компаний-членов НАПКА, доля урегулированных случаев достигает 90%.
Далеко не все урегулированные обращения и жалобы связаны с нарушением законодательства. Более 80% обращений носят технический и правовой характер. Например, наибольшая доля обращений (33%) связана с звонками взыскателей по ошибочным контактам, переданным кредиторами. Данные случаи нельзя назвать нарушениями законодательства – они возникают в результате устаревания контактных данных, мошеннических действий заемщиков, а также отсутствия у кредиторов и взыскателей законодательной возможности проверить контактные данные должника.
Кроме того, основаниями для принятия мер в НАПКА часто являются нарушения Этического кодекса Ассоциации, даже если закон при этом формально не нарушен. Например, при звонках в госучреждения, использовании аббревиатур и названий, вводящих заемщика в заблуждение, использование обращений на «ты» и т.д.
К сотрудникам, допустившим нарушения, применены штрафы и внутренние дисциплинарные взыскания, включая увольнения.
Из 25% неурегулированных обращений – большая часть (20%) связаны с деятельностью коллекторских агентств, не входящих в НАПКА, а также МФО и банков. В 2016 году около 200 подобных обращений, относящихся к категории hard-жалоб, переданы НАПКА в Генеральную прокуратуру, правоохранительные органы и Центробанк. Еще 5% обращений признаны не соответствующими действительности – по результатам проверки материалов, присланных заявителями, и прослушивания записей телефонных переговоров факты нарушения взыскателями законодательства или этического кодекса не подтвердились.
По итогам 2016 года значительно изменилось распределение обращений в НАПКА по их причинам. Почти в 3 раза снизилась доля hard-жалоб (с 31% до 11%) – в эту категорию входят жалобы на грубое общение, или на угрозы жизни и здоровью и порчу имущества, т.е. именно криминальная составляющая нарушений. Этот показатель резко снизился еще в середине 2016 года.
